DeNA、カスタマーサポートに関するプレスツアーを開催―誹謗中傷・個人情報漏洩などのトラブルを防ぐ仕組みとは

ディー・エヌ・エーは7月25日、SNS「Mobage」をはじめとした「DeNAショッピング」「趣味人倶楽部」「エブリスタ」「comm」「Groovy」などで展開中のカスタマーサポートに関するプレスツアーを東京・初台オフィスにて開催した。今回は同社によるユーザーの安心・安全へ向けた取り組みや、カスタマーサポートセンターの様子についてお届けする。

Mobage内では、ユーザー間でのコミュニケーション機能として「モバトーク」「自己紹介」「伝言板」「ミニメール」などを利用できる。1日あたり数千万件にも及ぶユーザー投稿の中には、さまざまなトラブルに発展するケースも少なくない。

ユーザー向けに「他人の悪口や嘘を書いてはいけない」「名前・住所・電話番号・メールアドレスなどの個人情報を公開してはいけない」「ネットの外で人に会ってはいけない」といった3つの基本ルールを策定しているが、伝言板など利用した誹謗中傷・荒らし行為やクレジットカード・免許証など個人情報の漏洩に繋がる写真のアップロード、メールアドレスや電話番号の交換、外部の出会い系サイトへの誘導といった事例も存在する。

とくにメールアドレスや電話番号の記載はNGワードとなっているため、通常は投稿ができない。しかし携帯のキーをひらがなに置き換える手法や文字の分割により、NGワードをかいくぐろうとするユーザーも一定数存在するという。

そこでディー・エヌ・エーでは、サイトの健全性を強化するためさまざまな施策を実行。システム面では、年齢によるミニメールの利用制限や悪質な単語の書き込み制限、ルール違反のキーワードを自動でピックアップして学習する仕組みや携帯キャリアのフィルタリングサービスと連携した年齢認証、さらに特定のユーザー間におけるコミュニケーションの規制を行っている。また、削除理由・箇所を連絡してユーザー自身に問題点を気づかせるための取り組みや、ユーザーからの「違反者通報」、特定のユーザーからのコミュニケーションを制限する「ブラックリスト」も設定した。

人的対応では、総勢400名による24時間365日体制でのサイトパトロールのほか、電話対応スタッフを5名から20名に大幅増員。1日あたり4000～5000万件に上る画像の投稿もすべて目視でチェックしており、通常5～10分ほどで確認され必要があれば削除となる。問題となる画像はメールアドレスなどが記載された写真や免許証ばかりでなく、座席番号まで分かるチケット画像や他のSNSのIDが入ったものなど多岐に及ぶ。なお、こうしたユーザーの投稿を確認可能とするため、ディー・エヌ・エーでは投稿のたびに同意を得ている。

このほか、小・中・高校生や教職員などを対象に、インターネットの正しいルールを学ぶための講座を開催。スマートフォンに直接触れながらトラブル発生時の対応やリスクの回避について指導するだけでなく、講座の時間帯や場所などのさまざまなニーズにも無料で応じている。

こうした取り組みを重ねた結果、児童がトラブルに遭遇するケースや問い合わせ件数を大幅に減らすことに成功。今後もゼロを目指し、サイトパトロールの強化に取り組んでいくという。

※画面は開発中のものです。

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